|
|
Hlavní nabídka Prohlížení IS/STAG
Nalezené předměty, počet: 1
Stránkování výsledků vyhledávání
Nalezeno 1 záznamů
Export do Xls
Informace o předmětu
KMO / KOU
:
Popis předmětu
Pracoviště / Zkratka
|
KMO
/
KOU
|
Akademický rok
|
2023/2024
|
Akademický rok
|
2023/2024
|
Název
|
Zákaznicky orientované podnikové řízení
|
Způsob zakončení
|
Zápočet
|
Způsob zakončení
|
Zápočet
|
Akreditováno / Kredity
|
Ano,
4
Kred.
|
Forma zakončení
|
-
|
Forma zakončení
|
-
|
Rozsah hodin
|
Cvičení
2
[HOD/TYD]
|
Zápočet před zkouškou
|
Ne
|
Zápočet před zkouškou
|
Ne
|
Automatické uznávání zápočtu před zkouškou
|
Ano v případě předchozího hodnocení 4 nebo nic.
|
Počítán do průměru
|
NE
|
Vyučovací jazyk
|
Němčina
|
Obs/max
|
|
|
|
Automatické uznávání zápočtu před zkouškou
|
Ano v případě předchozího hodnocení 4 nebo nic.
|
Letní semestr
|
0 / -
|
0 / -
|
0 / -
|
Počítán do průměru
|
NE
|
Zimní semestr
|
0 / -
|
0 / -
|
0 / -
|
Opakovaný zápis
|
NE
|
Opakovaný zápis
|
NE
|
Rozvrh
|
Ano
|
Vyučovaný semestr
|
Letní semestr
|
Vyučovaný semestr
|
Letní semestr
|
Minimum (B + C) studentů
|
10
|
Volně zapisovatelný předmět |
Ano
|
Volně zapisovatelný předmět
|
Ano
|
Vyučovací jazyk
|
Němčina
|
Počet dnů praxe
|
0
|
Počet hodin kontaktní výuky |
|
Hodnotící stupnice |
S|N |
Periodicita |
každý rok
|
Periodicita upřesnění |
|
Základní teoretický předmět |
Ne
|
Profilující předmět |
Ne
|
Základní teoretický předmět |
Ne
|
Hodnotící stupnice |
S|N |
Nahrazovaný předmět
|
KMO/NKOU
|
Vyloučené předměty
|
Nejsou definovány
|
Podmiňující předměty
|
Nejsou definovány
|
Předměty informativně doporučené
|
Nejsou definovány
|
Předměty,které předmět podmiňuje
|
Nejsou definovány
|
Graf četnosti udělených hodnocení studentům napříč roky:
Obrázek PNG
,
XLS
|
Cíle předmětu (anotace):
|
Vysvětlit základní problémy a metody zákaznicky orientovaného podnikového přístupu s odlišením trhů B2B a B2C, pojmy orientace na zákazníka, zákaznická spokojenost, loajalita zákazníka a vázanost zákazníka. Naučit metody měření těchto ukazatelů. Ukázat na praktických aplikacích postupy zákaznické orientace.
|
Požadavky na studenta
|
Podmínkou udělení zápočtu je:
a) odevzdání a obhájení semestrální práce dle zadání vyučujícího
b) prezentace dílčích výsledků semestrální práce na cvičení
Obsahem semestrální práce je:
Vypracování otázek dle zadání vyučujícího.
Specifikace požadavků pro studenty kombinované formy studia je v COURSEWARE.
Každá seminární práce by měla být v rozsahu 10-15 normostran, měla by odpovídat formálním požadavkům kladeným na kvalifikační práce (včetně používání citací) a měla by být prakticky zaměřená (doporučuje se provázat zkušenost z praxe s teoretickými východisky odborné literatury). Seminární práci je možné opravit pouze jednou.
Zkouška je kombinovaná (písemná a ústní část). Podmínkou připuštění ke zkoušce je zpracování semin.práce a její prezentace.
Závěrečná známka je tvořena následovně: 70 % písemný test, 20 % ústní zkouška, 10 % semestrální práce a její prezentace.
|
Obsah
|
Přístup k péči o zákazníky.
Rozdíly ve službách poskytovaných zákazníkům po telefonu, internetu, v osobním kontaktu.
Nástroje péče o zákazníka.
Hodnocení péče o zákazníka.
Management stížností.
Případové studie zákaznicky orientovaných společností.
Doplňkové informace pro studenty jsou v COURSEWARE.
|
Aktivity
|
|
Studijní opory
|
|
Garanti a vyučující
|
|
Literatura
|
-
Základní:
Hinterhuber, H., Matzler, K. Kundenorientierte Unternehmensfuhrung. Wiesbaden, 2006. ISBN 978-3-8349-0227-6.
-
Doporučená:
Hippner, Hajo; Wilde, Klaus D. Grundlagen des CRM : Konzepte und Gestaltung. 2., überarb. u. erw. Aufl. Wiesbaden : Gabler, 2006. ISBN 3-409-22518-8.
-
Doporučená:
Kotler, Philip. Marketing management : Analýza, plánování, využití, kontrola. 1. vydání. Praha : Grada, 1998. ISBN 80-7169-600-5.
-
Doporučená:
Storbacka, Kaj; Lehtinen, Jarmo R. Řízení vztahů se zákazníky : customer relationship management. 1. vyd. Praha : Grada, 2002. ISBN 80-7169-813-X.
-
On-line katalogy knihoven
|
Časová náročnost
|
Všechny formy studia
|
Aktivity
|
Časová náročnost aktivity [h]
|
E-learning [dáno e-learningovým kurzem]
|
8
|
Kontaktní výuka
|
26
|
Vypracování seminární práce v bakalářském studijním programu [5-40]
|
40
|
Příprava prezentace (referátu v cizím jazyce) [10-15]
|
30
|
Celkem
|
104
|
|
Předpoklady
|
Odborné znalosti - pro úspěšné zvládnutí předmětu se předpokládá, že je student před zahájením výuky schopen: |
znalost německého jazyka minimálně na středně pokročilé úrovni (předmět je vyučován v němčině) |
znát základy marketingu |
|
Výsledky učení
|
Odborné znalosti - po absolvování předmětu prokazuje student znalosti: |
porovnat zákaznickou a produktovou orientaci podniku |
pochopit a objasnit úlohu péče o zákazníka z hlediska hodnoty zákazníka |
Odborné dovednosti - po absolvování předmětu prokazuje student dovednosti: |
aplikovat postupy managementu stížností |
zpracovat hodnocení péče o zákazníka |
prezentovat (obhájit) výsledky zadané případové studie |
diskutovat s vyučujícím v německém jazyce o možných postupech řešení |
Obecné způsobilosti - po absolvování předmětu je student schopen: |
bc. studium: samostatně a odpovědně se na základě rámcového zadání rozhodují v souvislostech jen částečně známých, |
bc. studium: srozumitelně a přesvědčivě sdělují odborníkům i laikům informace o povaze odborných problémů a vlastním názoru na jejich řešení, |
bc. studium: samostatně získávají další odborné znalosti, dovednosti a způsobilosti na základě především praktické zkušenosti a jejího vyhodnocení, ale také samostatným studiem teoretických poznatků oboru, |
|
Hodnoticí metody
|
Odborné znalosti - odborné znalosti dosažené studiem předmětu jsou ověřovány hodnoticími metodami: |
Seminární práce, |
Individuální prezentace, |
Odborné dovednosti - odborné dovednosti dosažené studiem předmětu jsou ověřovány hodnoticími metodami: |
Demonstrace dovedností (praktická činnost), |
Skupinová prezentace, |
Obecné způsobilosti - obecné způsobilosti dosažené studiem předmětu jsou ověřovány hodnoticími metodami: |
Demonstrace dovedností (praktická činnost), |
Skupinová prezentace, |
Individuální prezentace, |
Seminární práce, |
|
Vyučovací metody
|
Odborné znalosti - pro dosažení odborných znalostí jsou užívány vyučovací metody: |
E-learning, |
Skupinová konzultace, |
Samostudium, |
Odborné dovednosti - pro dosažení odborných dovedností jsou užívány vyučovací metody: |
Cvičení (praktické činnosti), |
Prezentace práce studentů, |
Obecné způsobilosti - pro dosažení obecných způsobilostí jsou užívány vyučovací metody: |
Cvičení (praktické činnosti), |
Prezentace práce studentů, |
Skupinová konzultace, |
E-learning, |
Samostudium, |
|
|
|
|